クレームは 「霧テク」駆使し 対処しよう
今日は以下のサイトから学んだことを書きます。
上記のサイトのタイトルは「The Fogging Technique - Assertiveness Skills Articles」。
タイトルのとおり、The Fogging Technique の紹介です。
Fogging の Fog は「霧」を意味してます。
アサーティブコミュニケーションの手法の１つで、怒りをあらわにしている人をなだめ、建設的な話し合いに持っていくときに使います。
使えるシチュエーションの一例は、声を荒げて苦情を言う顧客などでしょうか。
恐らく、相手の怒りをFog（霧）の中に消えさせる方法という意味で、the Fogging Technique という名前がついたのかも知れませんね。（きっとそうです！）
この the Fogging Technique という手法はは上記のサイトのみならず、他にも適用方法の説明が書かれたサイトがたくさんあります。
私はいろいろ読んでいくうちに以下のように理解しました。
- 相手の発したキーワード（例えば「遅れた」など）が真実であれば、返事するときにそのキーワードを繰り返す。
- 補足情報を一切付け足さない。
- 相手がどれだけ攻撃的であろうと、落ち着いて対応すること。
いかがでしょうか。
なんとなくわかりますよね。
いい手法を覚えたような気がします♪
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